– To nie był klient na fundusze.
Takie zdanie padło w rozmowie doradcy finansowego z jego przełożonym. Dla mnie to stwierdzenie jest intrygujące. Dlaczego? Ponieważ, kiedy je usłyszałem, pomyślałem, że ów doradca mógł wpaść w pułapkę polegającą na zaszufladkowaniu klienta. Na czym polega ta pułapka? W skrócie: na poszukiwaniu najprostszego rozwiązania. Sprzedawcy na dowolnym rynku najczęściej dysponują więcej niż jednym produktem czy rozwiązaniem. Jeśli więc potencjalny klient sam zasygnalizuje, jakiego rodzaju produkt lub usługę byłby zainteresowany, sprzedawca podąża tym torem. Widzi łatwą ścieżkę sprzedaży, ponieważ klient sam powiedział, czego pragnie lub potrzebuje. Wystarczy mu to dać. Transakcja bez wysiłku. Finalizuję i mogę zająć się kolejnym klientem.
Ale czy przypadkiem nie jest tak, że motocykliści, oprócz tego, że poruszają się swoimi jednośladami, korzystają również z dobrodziejstw czterech kółek? Czy kobieta, która sama maluje sobie paznokcie, nie może skorzystać u kosmetyczki z innego zabiegu? Przecież to się nie wyklucza.
A czy klient, który odwiedza doradcę finansowego w celu rozeznania tematu kredytu hipotecznego, może jednocześnie grać na giełdzie, posiadać jednostki uczestnictwa funduszy inwestycyjnych, mieć ubezpieczenie na życie, a także OC i AC samochodu?
A skoro tak, czy finalizując jedną transakcję, nie warto pokusić się o sprawdzenie możliwości innych? Na innych polach? Komplementarnych lub niekoniecznie zbliżonych, ale takich, które doradca ma w swojej ofercie. I pewnie w celach.
Kilkanaście lat temu, w czasach, kiedy w Polsce mieliśmy boom na kredyty hipoteczne, popularnym sposobem na tzw. cross-selling była sprzedaż planów systematycznego oszczędzania w pakiecie z kredytem. Oczywiście słowo „pakiet” należy wziąć w cudzysłów, ponieważ sposób ten polegał na wykorzystaniu kreatywności sprzedawców kredytów. I jakkolwiek nie zawsze sam proces sprzedaży był etyczny i zgodny ze sztuką, to opierał się na całkiem pomysłowym rozwiązaniu. Na czym polegał ten patent? Biorąc kredyt, klient na ogół ma świadomość, że spłacając go systematycznie, miesiąc w miesiąc, kapitał pozostały do spłaty powinien maleć. Tak jak na poniższym rysunku.
I już po 25 lub 30 latach taki kredytobiorca jest szczęśliwy, ponieważ jest posiadaczem nieruchomości i pozbył się kredytu. Ale czy ma jakiekolwiek oszczędności? Spora grupa osób podchodzi do tematu w następujący sposób: priorytetem dla mnie jest pozbycie się długów. Jak już to zrobię, wówczas zacznę oszczędzać. A przecież to wcale nie musi się wykluczać. Patent, o którym wspomniałem wcześniej, polega na spłacie kredytu z jednoczesnym budowaniem buforu finansowego. Na wykresie będzie to wyglądało następująco: spłacasz co miesiąc ratę kredytu, w wysokości np. 2500 zł, natomiast kwotę 200 zł przeznaczasz na budowanie kapitału na przyszłość. Jaki to ma sens? Spójrz jeszcze raz na wykres powyżej. Kiedy mija okres spłaty kredytu, jesteś posiadaczem nieruchomości, masz czystą hipotekę i całkiem spory kapitał odłożony przez te 20 czy 30 lat. To działanie procentu składanego. Nie musisz tego brać na słowo. Sprawdź w kalkulatorze.
Największa trudność w realizacji tego planu polega na tym, że przeciętny kredytobiorca, słysząc o propozycji jednoczesnego budowania kapitału i spłaty kredytu, mówi:
– No tak, ale wie pani, mam teraz wpłacać te dwieście złotych miesięcznie, a przecież nie wiem, co będzie za dwa, trzy lata, czy nawet dziesięć lat. Nie wiem, czy będzie mnie stać, aby dalej płacić taką kwotę!
– A nie martwi się pan tym, czy będzie pana stać na to, by płacić tysiąc osiemset złotych przez trzydzieści lat? Ratę kredytu będzie pan musiał spłacać. Bank tego nie odpuści. A te dwieście złotych miesięcznie nie jest obligatoryjne. W każdej chwili można je zawiesić, wznowić, a jeżeli zajdzie taka potrzeba, skorzystać ze zgromadzonego kapitału.
Mentalne księgowanie?
Ten rodzaj myślenia osób zaciągających kredyt jest związany, a raczej obarczony zjawiskiem mentalnego księgowania. Polega ono na tworzeniu sobie w głowie mentalnych szufladek (zwanych też kontami mentalnymi). Każda taka szufladka przeznaczona jest na osobny rodzaj: inwestycji, zobowiązań, oszczędności itp. Problem polega na tym, że mało kto potrafi swobodnie przesuwać pieniądze pomiędzy tymi szufladkami, mimo że technicznie jest to bardzo proste.
Proste, a jednak trudne. Większość ludzi przyznaje, że nie potrafi dokonywać przesunięć między kontami mentalnymi. Nawet jeśli uświadomią sobie korzyści płynące z takiego działania, mają trudności z jego realizacją. Jeżeli dane konto służy konkretnemu celowi, trudno jest nam „pożyczyć” – nawet na krótko – umieszczone na nim pieniądze i przenieść je na inne konto mentalne.
Podczas jednego ze szkoleń przeprowadziłem krótki eksperyment myślowy. Uczestnicy zostali poproszeni o wyobrażenie sobie następującej sytuacji: do twojego miasta przyjeżdża twój ulubiony piosenkarz. Taki, który w twoim mieście bywa raz na… 70 lat. Grzechem zatem byłoby nie pójść na jego koncert. Okazuje się jednak, że w tym miesiącu byłaś już w kinie, na imprezie z koleżankami i twoje konto mentalne pt. „rozrywka” jest wyzerowane. Na szczęście jednak na koncie mentalnym pt. „nowe buty” masz odłożoną sumę, która pozwoliłaby na kupienie biletu. Teraz wystarczy dokonać prostej operacji: pożyczyć określoną kwotę z tego konta, pójść na koncert, a w kolejnym miesiącu zasilić konto „nowe buty”, czyli oddać tę kwotę. Kto z was by tak zrobił? Okazuje się, że tylko nieliczni podnieśli rękę.
Dlaczego?
Uczestnicy stwierdzili, że znają siebie i byłoby im bardzo trudno oddać pożyczone w ten sposób pieniądze. Obawiali się, że nie będą mieć w sobie tyle samodyscypliny, by później „oddać” te pieniądze. Przez te obawy nie maksymalizujemy swoich korzyści. Jesteśmy skłonni ponosić wymierne koszty w pieniądzu, by ułatwić sobie proces mentalnego księgowania.
